Kundenkonforme Politik

1. Einführung

UNI FIN INVEST ist ein Investmenthändler (Full-Service-Dealer ohne Underwriting), der von der Financial Services Commission („FSC“) in Mauritius unter der Lizenznummer GB21027161 reguliert wird (im Folgenden als „Unternehmen“ bezeichnet).
Das Unternehmen ist bestrebt, seinen Kunden qualitativ hochwertige Dienstleistungen anzubieten. Für den Fall, dass ein Kunde mit einem Aspekt unserer Dienstleistungen unzufrieden ist, hat das Unternehmen ein umfassendes Beschwerdemanagementsystem eingerichtet, um solche Anliegen umgehend und fair zu bearbeiten und zu lösen.
Diese Richtlinie regelt die effektive, klare und schnelle Bearbeitung von Beschwerden und Streitigkeiten, die dem Unternehmen in Bezug auf die Leistung und die Verfahren des Unternehmens vorgelegt werden. Diese Richtlinie sollte in Verbindung mit der Kundenvereinbarung und der Datenschutzrichtlinie gelesen werden, die auf der Webseite des Unternehmens zu finden sind.

2. Einreichen von Beschwerden

Alle Kundenbeschwerden gegen das Unternehmen sind an [email protected] zu richten.
Der Beschwerdeführer muss hierbei dem Unternehmen seinen vollständigen Namen, die Nummer seines Trading-Kontos, die Beschreibung der Beschwerde und das Datum der Ereignisse, die betroffenen Transaktionen (falls zutreffend), den Gegenstand der Beschwerde und die Art und Weise, wie die Beschwerde beigelegt werden soll, mitteilen. Diese Informationen sind erforderlich, damit das Unternehmen die Beschwerde so effizient und schnell wie möglich bearbeiten kann. Die Beschwerde wird innerhalb von 5 Werktagen per E-Mail bestätigt. Der Sachbearbeiter weist die Lösung der Beschwerde einer zuständigen Abteilung zu, wie z. B. dem Kundensupport oder der Abteilung für Zahlungsabwicklungen, um die Beschwerde so umfassend wie möglich zu lösen. In Fällen von Betrug, Schwindel, Finanzkriminalität, Geldwäsche, negativer Berichterstattung in den Medien oder ähnlichen Angelegenheiten wird die Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Feststellung des Problems dem Compliance Officer gemeldet.

3. Bearbeitungszeitrahmen für Beschwerden

Nach Eingang einer Beschwerde wird das Unternehmen diese umgehend bestätigen und verpflichtet sich, sie innerhalb von dreißig (30) Tagen, falls möglich, oder bei Bedarf auch innerhalb eines längeren Zeitraums zu bearbeiten. Der Sachbearbeiter überwacht die transparente, unabhängige, höfliche und effiziente Bearbeitung aller Beschwerden und stellt sicher, dass sie innerhalb des festgelegten Zeitrahmens bearbeitet werden:

  • 5 Werktage für eine formelle Bestätigung
  • 21 Werktage für eine vollständige Beantwortung einer Beschwerde
  • 30 Werktage für die Klärung der Beschwerde.
Falls eine vollständige Beantwortung nicht innerhalb von 21 Werktagen nach Eingang erfolgen kann, werden wir den Beschwerdeführer entsprechend informieren und ihm mitteilen, wann eine vollständige Antwort erfolgen wird.
Das Unternehmen informiert den Beschwerdeführer zum frühestmöglichen Zeitpunkt über Änderungen des Zeitrahmens. Der Sachbearbeiter muss sicherstellen, dass auftretende Interessenkonflikte den Vorstandsmitgliedern des Unternehmens gemeldet werden.
Wenn ein Beschwerdeführer mit der/den vorgeschlagenen Lösung(en) weiterhin unzufrieden ist, kann er sich an den Kundendienst wenden, um spezifische Klarstellungen zu seinen Bedenken zu geben. Das Team wird die Beschwerde objektiv, nach ihren Verdiensten und unter Anleitung von Vorstandsmitgliedern und dem Compliance-Team ansehen. Es werden Anstrengungen unternommen, um die Beschwerde auf faire, unvoreingenommene und gerechte Weise zu behandeln.
Ist der Beschwerdeführer mit der vorgeschlagenen Lösung und den ergriffenen Maßnahmen immer noch nicht zufrieden, kann er bei der Financial Services Commission (Mauritius) beim Büro des Ombudsmanns für Finanzdienstleistungen Berufung einlegen:

4. Beschwerderegister

Das Unternehmen führt ein Beschwerderegister, um alle eingegangenen Beschwerden zu erfassen. Das Register enthält das Datum der Beschwerde, die eindeutige Referenznummer, das Bestätigungsdatum, die Art der Beschwerden und die ergriffenen Maßnahmen.

5. Registrierung von Beschwerden

Der Beschwerdeführer muss sicherstellen, dass Anfragen nicht mit Beschwerden verwechselt werden und an das richtige Team und die richtige E-Mail-Adresse gesendet werden, um eine zeitnahe und angemessene Unterstützung zu erhalten.
Eine Beschwerde im Sinne dieser Richtlinie bezieht sich auf eine schriftliche Äußerung von Unzufriedenheit, für die eine Wiedergutmachung angestrebt wird und die nicht von der Kundendienstabteilung in Bezug auf das/die Produkt(e) oder die Dienstleistung(en) des Unternehmens bearbeitet wurde. Beschwerden sind von Kundenfeedback und Kundenmeinungen zu unterscheiden.
Wenn die Nachricht des Kunden unter die Definition einer Beschwerde fällt, trägt das Mitglied des Teams für die Bearbeitung von Beschwerden die Beschwerde in das Beschwerdenregister ein, indem es der Beschwerde eine eindeutige Referenznummer zuweist, die dem Beschwerdeführer innerhalb von 5 Werktagen in der Bestätigung mitgeteilt wird.
Falls das Unternehmen über die vom Unternehmen eingerichtete Kommunikationslinie eine Mitteilung erhält, die nicht unter die Definition einer „Beschwerde“ fällt und als Anfrage oder Antrag charakterisiert werden kann, wird sie an die zuständige Abteilung weitergeleitet, um entsprechend bearbeitet zu werden, und der Beschwerdeführer wird über diese Maßnahme informiert.
Wenn das Team für die Bearbeitung von Beschwerden oder die Kundendienstabteilung Fragen zu einer Beschwerde hat, sind diese Fragen schriftlich per E-Mail an den Beschwerdeführer zu richten.
Das Unternehmen achtet besonders darauf, keine Daten über den Beschwerdeführer zu sammeln, mit Ausnahme der Aufzeichnung von Daten, die der Beilegung der Beschwerde dienen. Darüber hinaus verwaltet das Unternehmen Beschwerden innerhalb eines transparenten Systems; Beschwerden werden in jeder Phase des Verfahrens nachverfolgt und verwaltet.

6. Umgang mit Beschwerden

Während der Untersuchung der Beschwerde wird das Unternehmen Folgendes gründlich prüfen und bewerten:

  • die Fakten und die vom Beschwerdeführer bereitgestellten Informationen
  • die Fakten und die vom für die Erbringung dieser Dienstleistungen verantwortlichen Mitarbeiter bereitgestellten Informationen (falls zutreffend)
  • die Informationen oder Daten, die aus dem Archiv des Unternehmens abgerufen wurden (einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Transaktionen des Beschwerdeführers, Handelsgeschichte, Korrespondenz, E-Mails, aufgezeichneten Telefonanrufen, IT-Daten)
  • die Ereignisse, die zu der Beschwerde führten.
Zu jedem Zeitpunkt während der Bearbeitung der Beschwerde kann das Unternehmen den Beschwerdeführer auffordern, zusätzliche Informationen und Unterlagen bereitzustellen (einschließlich, aber nicht beschränkt auf aktualisierte Due-Diligence-Dokumentation und Registrierungsdaten). Das Unternehmen benötigt die Zusammenarbeit des Beschwerdeführers, um die Beschwerde zu bearbeiten.
Das Unternehmen behandelt alle Beschwerden und alle Beschwerdeführer gleich, ohne jegliche Diskriminierung, in Übereinstimmung mit dem in dieser Richtlinie geregelten Verfahren.
Alle Beschwerden werden ernst genommen, transparent behandelt und umgehend untersucht.

7. Überwachung von Beschwerden

Nach der Beilegung der Beschwerde bewahrt das Unternehmen alle mit den Beschwerden zusammenhängenden Dokumente für einen Zeitraum von sieben (7) Jahren nach der vollständigen Schließung des Kundenkontos oder der Beendigung der Geschäftsbeziehung elektronisch auf. Der Supervisor für die Bearbeitung von Beschwerden ist für die Überwachung und den Abschluss von Beschwerden verantwortlich.
Das Unternehmen ist berechtigt, Statistiken und Berichte über Beschwerden zu erstellen, die darauf abzielen, die Effizienz der Beschwerdebearbeitung zu verbessern.

8. Überprüfung und Änderung

Diese Beschwerderichtlinie wird jährlich oder innerhalb des vom Vorstand bestimmten Zeitraums überprüft, vorbehaltlich Änderungen der örtlichen Gesetze und Vorschriften, um ihre Wirksamkeit sicherzustellen. Etwaige notwendige Änderungen werden vorgenommen, um das Engagement des Unternehmens für die transparente Bearbeitung von Beschwerden und die Verbesserung der allgemeinen Servicequalität zu stärken.
Das Unternehmen muss ein unabhängiges und objektives System zur Lösung von Beschwerden entwickeln und in die Praxis umsetzen, wie unten angegeben.

9. Standards zur Bearbeitung von Beschwerden

  • Alle Beschwerden werden mit der gebotenen Sorgfalt bearbeitet, egal ob sie formal oder informell sind.
  • Beschwerden werden vertraulich behandelt, unabhängig davon, worum es sich bei diesen Beschwerden handelt.
  • Beschwerden werden umgehend behandelt.

10. Vertraulichkeit

Alle erhaltenen Beschwerden werden vertraulich und gemäß den Anforderungen des Data Protection Act 2017 behandelt.